WhatsApp Business: die Zukunft des Kundenservice?

WhatsApp Business bietet Unternehmen eine neue Möglichkeit, direkt und schnell mit ihren Kunden zu kommunizieren. Durch verschiedene Funktionen können Unternehmen ihre Kunden besser betreuen und ihnen ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Handelt es sich bei WhatsApp Business um die Zukunft des Kundenservice? Jedenfalls ist der Messenger aus dem Hause Meta, zu dem auch Facebook und Instagram gehören, speziell für Unternehmen entwickelt worden, um die Kundenkommunikation zu verbessern.

WhatsApp Business ist eine kostenlos downloadbare App, mit der Unternehmen ihre Kunden auf eine persönliche und effektive Art und Weise erreichen können. Unterhaltungen, die von Kunden an das Unternehmen gerichtet und von diesem innert 24 Stunden beantwortet werden, sind kostenfrei. Ebenso die ersten 1000 Nachrichten, die das Unternehmen an seine Kunden sendet. Danach entstehen Kosten: Die detaillierten Preise und Tarife der WhatsApp Business Plattform gibt’s hier nachzulesen.

WhatsApp Business ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern und eine wertvolle Kundenbindung aufzubauen. Dies, dank zahlreicher Funktionen wie automatischen Antworten, Quick Replies und vielem mehr.

Ferner können Unternehmen die API-Plattform (= Programmschnittstelle zu anderen Softwares und Support-Systemen) von WhatsApp Business nutzen, um Informationen wie Kontakte, Nachrichten und Unterhaltungen zu verwalten. Die App lässt sich auch in Google My Business eintragen, sodass die WhatsApp-Business-Nummer in den Google My Business-Einträgen ersichtlich ist.

Mit seinen Hauptvorteilen: WhatsApp Business ist kostengünstig, lässt sich an andere Support-Systeme anbinden und ermöglicht einen Kundenservice in Echtzeit. Die App ist eine Alternative zu Chatbots oder Kundenchats, die vorgängig Investitionskosten in die individuelle Programmierung erfordern.

Ein weiterer Vorteil von WhatsApp Business liegt im beachtlichen Funktionsumfang:

Unternehmen können ein individuelles Unternehmensprofil erstellen, das Informationen wie Adresse, Kontaktmöglichkeiten und Öffnungszeiten enthält. WhatsApp Business lässt sich auch auf Facebook und Instagram als Kontaktmöglichkeit hinterlegen.

Auch können Unternehmen eine automatische Begrüssungsnachricht einrichten, die Kunden erhalten, wenn sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, eine Abwesenheitsnachricht zu hinterlegen, um Kunden über ihre vorübergehende Nicht-Verfügbarkeit zu informieren. Eine solche eignet sich etwa für den Zeitraum von Meetings oder Tagungen.

Für häufig gestellte Fragen können Unternehmen auf vordefinierte Schnellantworten setzen, um diese schnell, kundennah und standardisiert zu beantworten. Mit der Zeit entsteht so eine grosse Sammlung an Schnellantworten, die die Effizienz des Kundenservice zusätzlich optimieren.

Unternehmen können Chats und Kontakte mit benutzerdefinierten Labels versehen, um eine bessere Übersicht und Verwaltung zu ermöglichen. So lassen sich zum einen Kunden strukturieren – z. B. als Neu- oder Stammkunde, Privat- oder Geschäftskunde oder nach der Region. Diese Strukturierung lässt sich auf Kundenpräferenzen erweitern, um so gezielt und personalisiert auf Aktionen oder den Bestellstatus hinzuweisen.

Zum anderen lassen sich Chats nach Dringlichkeit priorisieren oder als erledigt markieren, um Duplikate oder doppelte Antworten zu vermeiden.

Bei WhatsApp Business haben Unternehmen Zugriff auf Statistiken und Analysen, um Einblicke in den Kundenservice und die Kommunikation zu erhalten. Dazu gehören etwa die Anzahl gesendeter und empfangener Nachrichten, die Reaktionszeit oder die Chatdauer.

Eine zusätzliche Funktion, die für das E-Business von Unternehmen hilfreich ist, ist diejenige des Produktkatalogs: So lassen sich Produkte direkt über WhatsApp präsentieren und verkaufen.

WhatsApp gehört wie Instagram und Facebook zum Meta-Konzern. Die Plattformen arbeiten nicht vollständig nach den strengen Datenschutzvorschriften der DSGVO der EU. Jedes Unternehmen ist selbst dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Nutzung von WhatsApp Business den geltenden Datenschutzbestimmungen entspricht.

Experten sind der Meinung, dass die Standardversion von WhatsApp aus Datenschutzgründen für die interne und externe Kommunikation von Unternehmen ungeeignet ist. In den Nutzungsbedingungen von WhatsApp ist zudem die nicht-private Nutzung ausgeschlossen.

WhatsApp Business ermöglicht grundsätzlich das Erfüllen der formalen Anforderungen der DSGVO und des seit September 2023 gültigen Schweizer Datenschutzgesetzes (DSG), einschliesslich eines Vertrags zur Auftragsverarbeitung. Als Unternehmen ist es wichtig, die Kunden darüber zu informieren, wie das Erzeugen, Verarbeiten und Handhaben von Daten im Unternehmen erfolgt. Dazu gehören auch die in WhatsApp Business erzeugten Daten. Eine solche Datenschutzerklärung sowie ein Impressum zum Unternehmen gehören auf die Firmenwebsite. Eine individuelle Datenschutzerklärung lässt sich auch über einen anwaltlich geprüften Datenschutzgenerator erstellen, sofern im Betrieb kein Rechtsdienst vorhanden ist. Wichtig ist, dass die Datenschutzerklärung aktuelle juristische Anforderungen erfüllt.

WhatsApp Business ist grundsätzlich ein geeigneter Kanal für die direkte Kundenkommunikation, insbesondere für KMU, da die Standardversion (nicht über API) kostenfrei ist. Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, müssen jedoch weiterhin alle geltenden Datenschutzgesetze beachten.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass WhatsApp Business eine vielseitige und effektive Plattform für den Kundenservice bietet. Mit Funktionen wie automatisierten Antworten, Schnellantworten, Labels und Produktkatalogen können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken und die Kundenkommunikation optimieren.

Die Möglichkeit, Statistiken und Analysen einzusehen, ermöglicht es Unternehmen zudem, ihre Leistung zu bewerten und ihre Kommunikationsstrategien zu verbessern. Insgesamt ist WhatsApp Business eine vielversprechende Lösung für Unternehmen, die den Kundenservice auf die nächste Stufe heben möchten.

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